Grundregeln für Ihre Kommunikation mit schwierigen Patienten

• Sprechen Sie Ihre Patienten immer wieder mit ihrem Namen an. Das wirkt persönlich und zeigt, dass Sie sie wichtig nehmen.
  
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• Lächeln Sie während der Unterhaltung öfter und schauen Sie Ihre Patienten aufmerksam an
  
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• Beenden Sie Sätze, in denen Sie „Nein“ sagen müssen, nicht mit einem deutlichen Senken der StimmeProbieren Sie es aus. Sagen Sie „Ich kann Ihnen leider heute keinen Termin mehr geben“ einmal mit und einmal ohne ein deutliches Absenken der Stimme. Die zweite Variante klingt weniger negativ.
  
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• Sprechen Sie nicht zu schnell und in einer angenehmen Tonlage Zu lautes Sprechen wirkt aggressiv. Wenn Sie zu leise sind, macht das den Patienten nervös. Orientieren Sie sich an Gesprächspartnern, deren Lautstärke Sie selbst als angenehm empfinden.
  
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• Stellen Sie mehr Fragen und machen Sie weniger AussagenMit Fragen bringen Sie Ihren Gesprächspartner dazu, sich aktiv am Gespräch zu beteiligen. Sie zeigen ihm, dass Sie auf seine Meinung Wert legen und ihm gerne zuhören.
  
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• Demonstrieren Sie Ihre positive Einstellung durch Ihre Körpersprache Nicken Sie mit dem Kopf, wenn Sie zustimmen. Lächeln Sie, wenn Ihr Partner etwas Nettes oder Humorvolles sagt. Neigen Sie sich etwas vor, um Ihr Interesse zu zeigen. Ver­schränken Sie nicht die Arme vor dem Oberkörper, das wirkt ablehnend. Verschränken Sie nicht die Hände, sondern benutzen Sie sie, um Ihre Aussagen zu unterstützen.
  
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• Formulieren Sie aktive und positive Sätze Nutzen Sie auffordernde Wörter wie "Lassen Sie uns ...", "Wollen wir ...", "Wir werden ...", "Machen wir ..." Das wirkt motivierend und verstärkt das Gefühl der Gemeinsamkeit.
  
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• Erheitern Sie Ihre Patienten Streuen Sie z. B. kleine Geschichten, Aphorismen oder auch Witze in die Unterhaltung ein.
  
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• Loben Sie Ihre Patienten und machen Sie ehrlich gemeinte Komplimente Angemessen loben heißt: Nicht überschwänglich, sondern der Wahrheit entsprechend. Unterstützen Sie das Lob mit einem Lächeln. Das Gleiche gilt für Komplimente: Sie wirken nur, wenn sie ernst gemeint sind und auf Tatsachen beruhen.
  
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• Gehen Sie auf die Stimmungen Ihrer Patienten ein Wenn Ihr Gesprächspartner gedrückt wirkt, sollten Sie nicht durch krampfhaft gute Stimmung versuchen, das zu ändern. Besser: Behutsam durch kleine positive Formulierungen oder Fragen eine Stimmungsänderung bewirken. "Frau Schneider, Sie hat es ja schlimm erwischt? Wie geht es Ihnen jetzt? Vielleicht kann ich Ihre Stimmung ein wenig aufhellen, wenn ich Ihnen erzähle ..."
  
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• Hören Sie gut zu und unterbrechen Sie nicht Die Grundeinstellung Ihrem Patienten gegenüber bestimmt, wie gut Sie zuhören können. Wenn Sie positiv und anerkennend ist, werden Sie keine Probleme haben, ein guter Zuhörer zu sein. Haben Sie Vorurteile und ist Ihre Stimmung eher negativ, wirkt sich das auch auf die Art aus, wie Sie zuhören.
  
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